Doralven (en adelante, «nosotros») establece la presente Política de Cancelación de Pedidos para explicar las condiciones, los procedimientos y los plazos relacionados con las solicitudes de cancelación de compras efectuadas en nuestra tienda online. Este documento también informa sobre el tratamiento de los pagos realizados y los derechos que corresponden a los consumidores conforme a la legislación española.
Las condiciones descritas se aplican a los pedidos confirmados a través de nuestra tienda online, teniendo en cuenta su estado de preparación, la situación del envío y las disposiciones legales vigentes.
1. Condiciones para cancelar un pedido
Los clientes pueden solicitar la cancelación directa de un pedido durante las primeras 48 horas posteriores a su realización, siempre que los productos todavía no hayan sido expedidos.
Cuando recibamos una solicitud dentro de este período y confirmemos que la mercancía no ha salido de nuestras instalaciones de preparación, podremos detener la tramitación del pedido e iniciar el procedimiento de reembolso correspondiente.
Si han transcurrido más de 48 horas desde la realización de la compra, la cancelación administrativa ordinaria puede dejar de estar disponible, incluso cuando el pedido todavía se encuentre en preparación. No obstante, examinaremos la situación para determinar si es posible detener su procesamiento.
Una vez expedida la mercancía, generalmente no podremos interrumpir directamente el transporte ni modificar el estado administrativo del pedido. En estas circunstancias, el cliente podrá esperar a recibir los productos y solicitar posteriormente su devolución y reembolso mediante los canales de atención establecidos.
Las condiciones relacionadas con la devolución de productos, los procedimientos de envío de retorno y las solicitudes de sustitución se encuentran detalladas en nuestra Política de Devoluciones, Reembolsos y Cambios.
Las limitaciones operativas de cancelación descritas en este apartado no restringen el derecho legal de desistimiento. Cuando el consumidor comunique válidamente su decisión de desistir del contrato, se aplicarán los derechos y plazos reconocidos por la normativa española, con independencia de las primeras 48 horas.
2. Procedimiento para solicitar la cancelación
Para solicitar la cancelación de un pedido, el cliente deberá ponerse en contacto con nuestro servicio de atención mediante el correo electrónico supportdesk@doralven.com o el teléfono +1 (314) 827-4961.
Recomendamos incluir el número de pedido, el comprobante de pago y una breve indicación de la solicitud. Esta información facilita la localización de la compra y la comprobación de su estado de preparación.
Una vez recibida la comunicación, nuestro equipo revisará la información disponible y comprobará si el pedido todavía puede detenerse antes de su expedición.
Las solicitudes de cancelación administrativa se revisarán habitualmente en un plazo de 1 a 3 días laborables. Durante este proceso podremos contactar con el cliente si es necesario aclarar algún dato relacionado con la operación.
Después de la revisión, comunicaremos el resultado mediante los datos de contacto proporcionados. Si la cancelación es posible y corresponde devolver el pago, organizaremos el reembolso conforme a las condiciones aplicables.
Cuando no sea posible detener la expedición, informaremos al cliente sobre las opciones disponibles para solicitar la devolución del producto. Si la comunicación constituye el ejercicio válido del derecho legal de desistimiento, se tramitará conforme a dicho derecho, sin condicionarlo a la aprobación de una cancelación administrativa.
Los períodos internos de revisión no modificarán los plazos legales que resulten aplicables a las solicitudes de desistimiento y reembolso.
3. Método de reembolso tras una cancelación
Cuando se confirme una cancelación que dé lugar a la devolución del importe pagado, gestionaremos el reembolso utilizando, con carácter general, el mismo medio de pago empleado durante la compra.
Para los pagos realizados mediante tarjetas Visa, Mastercard o Discover, el dinero se devolverá a la cuenta asociada a la tarjeta utilizada en la operación original.
Si el cliente acepta expresamente otro medio de devolución, podremos valorar esta alternativa siempre que resulte adecuada y no genere costes adicionales cuando la normativa así lo exija.
En los supuestos de desistimiento legal, efectuaremos el reembolso sin demoras indebidas y, como máximo, dentro de los 14 días naturales siguientes a la recepción de la comunicación válida de desistimiento, respetando las reglas legales sobre el posible aplazamiento del reembolso cuando corresponda devolver mercancías.
Una vez emitida la operación de reembolso, su reflejo en la cuenta bancaria dependerá de los procedimientos de la entidad emisora de la tarjeta o del sistema de pago correspondiente.
El plazo bancario estimado para recibir el importe suele situarse entre 10 y 15 días laborables, aunque puede variar de acuerdo con las condiciones de procesamiento de cada entidad financiera.
Esta estimación bancaria es independiente del plazo legal establecido para que efectuemos la devolución del dinero.
Si el cliente no encuentra el abono después del período habitual, podrá comunicarse con nosotros para solicitar una revisión del estado del reembolso.
Para conocer otras circunstancias relacionadas con devoluciones de importes, incidencias bancarias y métodos de pago, puede consultar nuestra Política de Reembolsos.
4. Responsabilidades y gestión de circunstancias especiales
Durante la tramitación de las solicitudes de cancelación procuraremos aplicar criterios razonables, teniendo en cuenta el estado real de cada pedido y los derechos reconocidos al consumidor.
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Si una solicitud se recibe antes de la expedición y todavía resulta posible detener el pedido, procuraremos realizar las gestiones necesarias para evitar procesos de transporte innecesarios. No aplicaremos cargos administrativos por la tramitación de una cancelación aceptada.
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Cuando se produzcan diferencias entre la información de seguimiento y el estado interno de preparación, revisaremos los registros disponibles antes de comunicar una decisión. El cliente no asumirá automáticamente las consecuencias de una incidencia derivada de nuestra gestión.
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Si un pedido se expide mientras se está examinando una solicitud de cancelación, estudiaremos las circunstancias y facilitaremos la información necesaria para ejercer los derechos de devolución correspondientes, sin trasladar al consumidor responsabilidades que legalmente no le correspondan.
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Cuando una cancelación aceptada dé lugar a un reembolso, asumiremos las actuaciones administrativas necesarias para realizarlo. Si se identifica un error en el importe o en la tramitación, procuraremos corregirlo sin imponer gastos adicionales al cliente.
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Ante circunstancias excepcionales que impidan continuar con la preparación o entrega de un pedido, contactaremos con el comprador para explicar la situación y aplicar la solución que corresponda, incluida la restitución de los importes pagados cuando proceda legalmente.
Las disposiciones anteriores no excluyen las obligaciones que nos correspondan por incumplimiento contractual ni reducen las garantías y los derechos reconocidos por la legislación española de protección de los consumidores.
5. Derecho legal de desistimiento de 14 días naturales
Conforme a la normativa española aplicable a los contratos celebrados a distancia, los consumidores disponen, con carácter general, de un plazo de 14 días naturales para desistir de una compra sin necesidad de justificar su decisión, salvo las excepciones legalmente previstas.
En los contratos de venta de productos, este plazo comienza normalmente el día en que el consumidor, o una persona designada por él distinta del transportista, adquiere la posesión material de los bienes. Cuando un mismo pedido se entregue en varios paquetes separados, se aplicarán las reglas legales correspondientes para determinar el inicio del período.
El consumidor podrá comunicar su decisión de desistir mediante una declaración inequívoca enviada a nuestro correo electrónico de atención o a través de los demás medios de contacto disponibles. No será obligatorio utilizar un formulario específico, siempre que la comunicación exprese claramente su voluntad.
Para respetar el plazo legal, será suficiente que la comunicación del desistimiento se envíe antes de su vencimiento.
El derecho de desistimiento también puede ejercerse antes de recibir los productos. Por tanto, las restricciones operativas relacionadas con el período de cancelación de 48 horas o con el estado de expedición del pedido no impiden ejercer este derecho.
Cuando corresponda devolver la mercancía, el consumidor deberá enviarla sin demoras indebidas y, como máximo, dentro de los 14 días naturales siguientes a la fecha en que haya comunicado su decisión de desistir, salvo que hayamos acordado recogerla directamente.
En caso de desistimiento válido, reembolsaremos las cantidades legalmente exigibles, incluidos los gastos iniciales de entrega estándar cuando correspondan, sin demoras indebidas y dentro de los 14 días naturales siguientes a la recepción de la comunicación.
Cuando resulte aplicable, podremos aplazar el reembolso hasta recibir los productos o hasta que el consumidor presente una prueba de haberlos devuelto, según qué circunstancia ocurra primero, salvo que nos hayamos ofrecido a recoger los bienes.
Los gastos directos de devolución podrán corresponder al consumidor en los supuestos permitidos por la legislación y conforme a la información facilitada antes de la compra. Las devoluciones derivadas de una falta de conformidad se regirán por las disposiciones legales correspondientes.
Además del desistimiento legal, ofrecemos la posibilidad de solicitar una devolución o un cambio dentro de los 30 días naturales posteriores a la recepción del producto, de acuerdo con nuestra Política de Devoluciones, Reembolsos y Cambios.
El ejercicio del derecho legal de desistimiento no está sujeto a la autorización de nuestro servicio de atención y no se verá limitado por los procedimientos administrativos internos.
6. Contacto y asistencia para cancelaciones
Los clientes pueden contactar con nuestro servicio de atención para solicitar una cancelación, comunicar una decisión de desistimiento, consultar el estado de una solicitud o recibir información relacionada con los reembolsos.
Departamento de Servicios Internacionales / Almacén de Devoluciones
Dirección de contacto: 1245 Eskridge Ln ,Saint Louis, MO 63133, US
Correo electrónico de atención al cliente: supportdesk@doralven.com
Teléfono de atención al cliente: +1 (314) 827-4961
Horario de atención: De lunes a viernes, de 09:00 a 12:30 y de 14:00 a 18:00 (hora de Europa Central).
Para las solicitudes de cancelación administrativa, recomendamos comunicarse con nosotros tan pronto como sea posible e indicar el número de pedido y los datos necesarios para identificar la compra.
Las consultas recibidas fuera del horario indicado se revisarán habitualmente durante el siguiente período de atención. Este horario no limita la posibilidad de comunicar por correo electrónico el ejercicio del derecho de desistimiento dentro del plazo legal.
Esta política se interpreta de acuerdo con la legislación española de protección de los consumidores y usuarios. Cuando una disposición de este documento resulte incompatible con una norma legal obligatoria, se aplicará la disposición legal correspondiente.