Política de reembolso

Doralven (en adelante, «nosotros») presenta esta Política de Devoluciones, Reembolsos y Cambios para explicar las opciones disponibles cuando un cliente desea devolver un producto, solicitar su sustitución o recuperar el importe de una compra. Nuestro objetivo es facilitar una gestión comprensible de cada solicitud, teniendo en cuenta las circunstancias del pedido y los derechos reconocidos por la legislación española de protección de los consumidores.

1. Condiciones para devoluciones y cambios

De acuerdo con la normativa española sobre contratos celebrados a distancia, el consumidor dispone, con carácter general, de 14 días naturales desde la recepción del pedido para ejercer su derecho legal de desistimiento, sin necesidad de indicar una justificación y sin perjuicio de las excepciones previstas legalmente.

Además de este derecho, ofrecemos un período adicional que permite solicitar devoluciones o cambios durante los 30 días naturales posteriores a la recepción de los productos, conforme a las condiciones de este servicio voluntario.

Las solicitudes pueden estar relacionadas, entre otras, con las siguientes situaciones:

1. El producto presenta daños visibles o desperfectos detectados después de la entrega.

2. El artículo recibido no coincide con las características esenciales indicadas en la descripción de compra.

3. Faltan componentes, accesorios o elementos que deberían acompañar al producto.

4. El artículo presenta problemas de funcionamiento o defectos de fabricación.

5. Se ha recibido un modelo, tamaño o color diferente del solicitado.

6. El producto no responde a las expectativas de utilización previstas por el comprador.

7. El cliente desea sustituir el artículo por otra opción disponible en nuestra tienda online.

También se aceptan solicitudes de devolución o cambio sin necesidad de expresar un motivo.

Cuando se ejerza válidamente el derecho legal de desistimiento, efectuaremos el reembolso dentro del plazo establecido por la normativa aplicable, respetando las condiciones legales de restitución de los productos y las excepciones que correspondan.

El período adicional de 30 días constituye un servicio voluntario y no reduce los derechos legales de desistimiento ni las garantías de conformidad reconocidas al consumidor.

2. Procedimiento para solicitar una devolución o un cambio

Para facilitar la identificación del pedido y la tramitación de cada solicitud, seguimos un procedimiento de atención organizado en distintas etapas.

En primer lugar, el cliente puede comunicarse con nosotros mediante el correo electrónico supportdesk@doralven.com o llamando al número +1 (314) 827-4961.

Al presentar la solicitud, recomendamos facilitar el número de pedido, el comprobante de pago, el motivo de la devolución o del cambio cuando corresponda y las fotografías o grabaciones que permitan identificar posibles incidencias. Estos documentos complementarios no serán obligatorios para ejercer el derecho legal de desistimiento cuando no sean exigibles por la normativa.

Nuestro equipo de atención revisará habitualmente la información recibida en un plazo de 1 a 3 días laborables. Cuando sea necesario aclarar algún dato, podremos solicitar información adicional para continuar con el procedimiento. Este período de atención no suspende ni modifica los plazos legales correspondientes.

Una vez tramitada la solicitud, comunicaremos al cliente las instrucciones para devolver el producto y la dirección de devolución correspondiente. El ejercicio válido del desistimiento no queda condicionado a una autorización previa por nuestra parte.

El cliente deberá enviar el artículo a la dirección indicada siguiendo las instrucciones comunicadas. En los casos de desistimiento legal, la devolución deberá efectuarse sin demoras indebidas y, como máximo, dentro de los 14 días naturales posteriores a la comunicación de la decisión de desistir, salvo que hayamos acordado recoger directamente los productos.

Después de recibir la mercancía, examinaremos su estado y comprobaremos las circunstancias comunicadas cuando resulte necesario. Si corresponde efectuar un cambio, organizaremos la sustitución conforme a la disponibilidad del artículo. Cuando proceda un reembolso, lo gestionaremos respetando los plazos y derechos aplicables, sin supeditar indebidamente el derecho legal de desistimiento al resultado de una inspección.

Recomendamos conservar el justificante de envío de la devolución hasta que finalice el procedimiento.

3. Métodos de reembolso y plazos bancarios

Los reembolsos se tramitan habitualmente a través del mismo medio de pago utilizado durante la compra. Para los pedidos pagados con tarjetas Visa, Mastercard o Discover, el importe se devolverá a la cuenta vinculada a la tarjeta utilizada originalmente.

Si el cliente solicita expresamente otro medio de reembolso y este resulta aceptable, podrá estudiarse su utilización, siempre que no genere gastos adicionales para el consumidor cuando así lo exija la legislación.

Una vez emitida la devolución del importe, el tiempo necesario para que el dinero aparezca reflejado en la cuenta depende de los procedimientos de cada entidad bancaria y de la red de pago correspondiente.

Como referencia operativa, la recepción bancaria del importe puede requerir aproximadamente entre 10 y 15 días laborables, aunque este período podría variar según la entidad emisora.

Este plazo bancario es independiente de nuestra obligación legal de efectuar el reembolso dentro del período establecido para el desistimiento.

Si el importe no aparece reflejado después del tiempo estimado, el cliente podrá comunicarse con nosotros para solicitar información sobre el estado de la operación y obtener asistencia en su seguimiento.

4. Envío de productos de sustitución

Cuando se apruebe un cambio y se encuentre disponible el producto correspondiente, organizaremos una nueva expedición siguiendo las condiciones generales de preparación y transporte de nuestra Política de Envío.

Los pedidos de sustitución suelen prepararse dentro de los 3 días laborables posteriores a la confirmación del cambio y de la disponibilidad del artículo.

Las entregas en España tienen un plazo orientativo de 9 a 16 días laborables, que puede verse modificado por cuestiones relacionadas con el transporte, las condiciones meteorológicas, los procedimientos de distribución o las particularidades del destino.

Para estas operaciones podremos utilizar los servicios de DHL, UPS o FedEx, según las características de la mercancía y las necesidades logísticas.

Cuando se expida el producto de sustitución, enviaremos un correo electrónico con la información disponible sobre el nuevo envío, que podrá incluir el número de pedido o referencia, el operador de transporte y los datos necesarios para consultar su seguimiento.

Los gastos de envío del producto de sustitución serán asumidos por nosotros. Si no fuera posible proporcionar el artículo solicitado, contactaremos con el cliente para valorar las alternativas disponibles, sin perjuicio de los derechos legales que correspondan.

5. Alcance de los reembolsos

En caso de desistimiento legal de la totalidad del pedido, devolveremos el importe abonado por los productos y, cuando corresponda, los gastos de la entrega inicial mediante la modalidad estándar menos costosa que estuviera disponible al realizar la compra.

Si el cliente hubiera elegido expresamente un servicio de entrega con un coste superior al de la modalidad ordinaria menos costosa, podremos excluir del reembolso únicamente la diferencia adicional correspondiente a esa elección.

El reembolso se efectuará sin demoras indebidas y, en cualquier caso, dentro de los 14 días naturales siguientes a la fecha en que recibamos la comunicación válida del desistimiento.

Cuando corresponda devolver mercancías, la legislación permite aplazar el reembolso hasta que recibamos los productos o hasta que el consumidor presente una prueba de haberlos enviado de vuelta, según cuál de estas circunstancias se produzca primero. Esta posibilidad de aplazamiento no se aplicará cuando nos hayamos ofrecido a recoger directamente los bienes.

Para las devoluciones parciales, el importe reintegrado se determinará en función de los productos efectivamente devueltos y de los gastos que legalmente deban restituirse.

Cuando el reembolso derive de una falta de conformidad, se aplicarán las medidas previstas por la legislación española, incluidas, cuando procedan, la devolución del precio abonado y de los gastos que legalmente correspondan.

Las devoluciones solicitadas dentro del período voluntario adicional de 30 días se tramitarán conforme a las condiciones de esta política, sin modificar las obligaciones y los plazos que resulten exigibles por ley.

El momento en que la entidad bancaria refleje el abono en la cuenta del cliente no altera el plazo legal del que disponemos para realizar la operación de reembolso.

6. Distribución de los gastos de devolución y cambio

Los gastos relacionados con una devolución o sustitución dependen de las circunstancias que hayan motivado la solicitud.

Cuando el consumidor solicite una devolución por decisión personal, sin que exista un defecto o incumplimiento atribuible a nosotros, los gastos directos del transporte de devolución serán asumidos por el comprador, siempre que se haya informado previamente de esta obligación conforme a la normativa aplicable.

En el caso de productos que, por sus dimensiones o características, no puedan devolverse normalmente por correo, proporcionaremos antes de la compra la información legalmente exigible sobre el coste directo estimado de devolución o su forma de cálculo.

Si la devolución se debe a un defecto de fabricación, daños imputables a la entrega, falta de conformidad o recepción de un artículo incorrecto, asumiremos los gastos de transporte necesarios para resolver la incidencia en los términos previstos legalmente.

Los gastos correspondientes a la expedición de un nuevo producto de sustitución correrán a nuestro cargo cuando se haya aceptado el cambio.

No aplicamos gastos administrativos, cargos de tramitación ni comisiones adicionales por gestionar solicitudes de devolución o cambio. El único gasto directo de devolución que podrá corresponder al cliente será el indicado para las devoluciones por decisión personal, en los supuestos legalmente permitidos.

Cuando se trate de una solución por falta de conformidad, respetaremos el principio de gratuidad establecido por la normativa española de consumo.

7. Responsabilidades y tratamiento de incidencias

Para favorecer una resolución equilibrada de las solicitudes, aplicamos los siguientes criterios de atención y responsabilidad.

1. Cuando un producto llegue deteriorado, incompleto o con características diferentes de las acordadas, examinaremos la incidencia y facilitaremos las soluciones que correspondan de acuerdo con los derechos legales del consumidor, procurando evitar molestias innecesarias.

2. Si se producen demoras relacionadas con el transporte de una devolución o de un producto de sustitución, procuraremos colaborar en su seguimiento y comunicar al cliente la información disponible. Las incidencias logísticas no modificarán las obligaciones legales que nos correspondan.

3. Cuando surjan discrepancias sobre el estado de un artículo devuelto, valoraremos la documentación disponible y las circunstancias de uso. No atribuiremos automáticamente al consumidor la responsabilidad por cualquier alteración del producto; se tendrán en cuenta únicamente las responsabilidades legalmente exigibles.

4. Si un producto presenta una falta de conformidad, procuraremos organizar la recogida, sustitución o solución que corresponda de una manera razonable, evitando trasladar al cliente gastos que debamos asumir legalmente.

5. Ante situaciones no previstas expresamente en esta política, examinaremos cada caso considerando la naturaleza del producto, los antecedentes del pedido y la legislación vigente. Ninguna disposición de este documento pretende excluir o restringir los derechos irrenunciables reconocidos a los consumidores en España.

8. Contacto y asistencia para devoluciones

Nuestro servicio de atención está disponible para recibir solicitudes de devolución, consultas sobre reembolsos, comunicaciones de productos defectuosos y peticiones de cambio.

Los clientes podrán utilizar los siguientes datos para ponerse en contacto con nosotros:

Departamento de Servicios Internacionales / Almacén de Devoluciones

Dirección de contacto: 1245 Eskridge Ln ,Saint Louis, MO 63133, US

Correo electrónico de atención al cliente: supportdesk@doralven.com

Teléfono de atención al cliente: +1 (314) 827-4961

Horario de atención: De lunes a viernes, de 09:00 a 12:30 y de 14:00 a 18:00 (hora de Europa Central).

La dirección indicada corresponde a nuestra información de contacto y no deberá utilizarse automáticamente como destino de devolución. Facilitaremos las instrucciones y la dirección de devolución correspondiente al gestionar cada solicitud.

Para consultar el estado de una devolución o un reembolso, recomendamos indicar el número de pedido y, si está disponible, la referencia del envío de retorno.

Atenderemos las consultas recibidas siguiendo nuestro horario de servicio, procurando ofrecer respuestas claras y soluciones adecuadas a las circunstancias de cada solicitud.

Esta política se interpreta de conformidad con la normativa española de protección de los consumidores. En caso de discrepancia entre alguna de sus disposiciones y los derechos establecidos legalmente, prevalecerá la legislación aplicable.